项目复盘:如何做好产品体验评估?

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本篇文章快递小哥在收派件中所使用的app为例,复盘了这个项目的流程,其中包括项目计划、具体实施、后续报告撰写等。

一、项目计划

这部分内容主要包括:项目背景、项目目的、评估的内容和方法、时间进度安排以及预算费用。

1. 项目背景:此app是快递小哥在收派件中所使用的产品,使用人数众多,产品的使用体验直接关乎小哥收派效率,本次项目旨在评估产品体验如何。

2. 项目目的:通过开展本次评估项目,评估产品总体用户体验评估得分情况,收集用户(小哥)在使用过程中的痛点。

3. 评估内容:产品在不同的使用阶段所涉及的关键点,本次评估根据实际情况,评估小哥在使用中的任务操作步骤、完成时间、所反馈的痛点以及使用后的产品满意度。

4. 评估方法:与评估内容紧密相关,涉及到产品使用中的情况,使用现场观察的调研方法,包括观察小哥的操作和专家的操作;使用后的满意度情况调研则使用问卷调研的方法。使用中和使用后各占一定的比重,构建产品的体验评估模型,进行产品的量化体验评估,即:

产品评估体验分数=x%专家评估+y%问卷调研分数

5. 时间进度安排:项目各部分的时间规划,需要注意的是,做计划时一定要留有一定的弹性时间,以应对意外情况的发生。

6. 预算费用:本次项目的经费预算。

关于计划阶段的一些思考:

  1. 时间规划时,留出一定的弹性时间,以应对意外情况的发生;
  2. 涉及跨部门沟通时,需要拿出具体的方案进行沟通,避免会议上再来讨论;
  3. 涉及到经费预算时,一定要提前明确,方便后续走流程申请。

二、具体实施

项目的具体实施是重中之重,直接关系到整个项目的评估结果如何,在此次的评估中,线下包括7位专家评估和12位小哥的现场调研评估两部分,线上则是通过投放问卷的形式进行调研。

1. 专家评估

根据产品的具体情况,我们抽取了4位设计专家和3位产品专家进行实际的产品的实际体验。关于专家评估,有以下几点需要注意:

1)使用专业的评估工具

由于专家是站在整体宏观的角度,从自身专业性出发看待问题的,因此选择合适的评估工具十分重要,这里我们用尼尔森的可用性评估原则进行评估。

2)将任务场景化

由于专家评估也涉及到对产品进行使用体验,因此应该尽量将任务场景化,覆盖产品的主要功能。对于此app来说,主要任务包括收件、派件、查询三大块,因此我们设置了5大任务流程,在实际评估中,使用扫二维码下单的方式,让专家完成相应的任务,体验真实环境下的产品使用流程。

2. 现场调研评估,“场景+行为+结果”

对小哥进行现场跟随调研,是深入他们的实际使用情景的最直接的方式,现场调研中,牢记“场景+行为+结果”相结合的原则,即用户(小哥)在什么情况下,出现了什么行为,产生了什么结果,原因是什么等。

  • 【例如】小哥抱怨说:“我觉得操作太繁琐了”
  • 则应该追问:“您是在哪个环节,觉得做什么操作繁琐?”

3. 问卷调研

通过在此app中开设独立的入口,进行问卷的全网投放,覆盖全国范围,最终回收2511份有效问卷。

三、结果分析,报告撰写

1. 结果分析

包括定量结果分析和定性结果分析两部分:

定量结果分析

这部分主要是针对问卷收集到的数据进行的分析,运用Excel、SPSS等工具进行描述性统计分析、差异性检验等,并用相应可视化的图表进行结果展示,描述问卷调研所得到的结果。比如:

  1. 某一问题反馈的人数,频率,所占百分比等
  2. 不同年龄、工作时长、区域的差异性分析
  3. ………

在运用可视化图表的过程中,需要注意以下几点:

  1. 根据所要表达的内容选择合适的图表类型,一般在描述行统计中,所使用的有条形图、饼图、折线图等
  2. 图表的总体颜色不要过多,彼此之间颜色要和谐,不要用太亮的颜色
  3. 鉴于大部分用研人员不是专业的设计背景出身,对色彩的运用很难把控,可以借(chao)鉴(xi)相关行业研究报告中的图表配色,这里推荐《Excel图表之道》,书中介绍的很详细。

定性结果分析

针对问卷中的定性反馈,可以采取用关键词编码的形式,进行归类;如果问题有很多细分环节,则还可以在初始编码的进行进一步的编码,分成一级编码、二级编码……以此类推。

定性结果分析也可以用相应的可视化图进行展示,比较常见的就是词云图,这里推荐用word art。

2. 报告撰写

研究报告的撰写是整个调研过程最终的产出,关于研究报告的结构,一般可采用如下框架:

研究概述、总结论、分结论、具体问题阐述和优化建议、附录

这部分需要注意以下几点:

  1. 结论先行,让人明确重点和问题所在;
  2. 在阐述具体问题时,可以先按照模块进行分类,比如整体模块按照功能、交互、视觉等进行阐述,相关问题尽量放在一起;
  3. 不仅要提出问题,也要针对性的提出优化建议,这是推动调研结果落地实施的关键部分。

最后在附录部分,可以将调研中所使用的工具,整理出的问题列表添加上去,完善整个报告。

后记:通过复盘此次项目,对于项目整体有更加深刻的认识,之前也有前辈说,复盘一个项目能顶做好几个项目。通过项目复盘,进行深入思考,总结经验和教训,思考在下次的项目中应该如何做的更好,避免重复踩坑。

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