SaaS产品如何从大客户层面突破

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SaaS产品要从小客户开始做起,因为软件开发需要很长的周期,并且需要和客户之间相互磨合,很难一步做到完美满足大客户所需求的产品,从小客户简单需求开始做起,是非常合理的发展轨迹。那么,在累积了足够的经验之后,如何从大客户层面进行突破呢?以笔者自身的经验给大家做一个简单的攻略。

这里说应用于大客户的SaaS,主要还是指复杂的SaaS系统,不是轻量级的工具。举个极端的例子,一个计算器软件,大客户用和小客户用差别并不大,客户付费也不会有很大的差异。

 

首先需要明确的是,大客户的小部门,不等于大客户。很多SaaS公司号称签约了很多大客户,实际上是大客户的一些小部门在使用,而一旦总公司决定更换软件,下面的部门,分公司是毫无抵抗能力的。而且小客户的销售和大客户的销售一定要分离。大客户产品选型,有自己的规则。招投标是常事,按标书内容准备投标文件,密封盖章之类的事儿,小客户销售没见过阵仗,肯定无法应对。项目再复杂一点,POC测试,UAT测试也免不了。

其次,对产品的复杂度,要提前做好准备。大客户在应用时,会产生很多在小客户场景下不可能碰到的问题。要解决这些问题,就需要产品在设计的时候就做好应对大客户的准备。如果您的SaaS产品刚开始没有做大客户的打算,那很有可能会hold不住。举个例子,大客户要求管理员不是一人而是多人,因为各个分公司,各个大区都会有自己的管理员。并且管理的授权要一级级下放。再举个简单的例子,很多数据的操作,需要做批量处理,批量增加/修改/删除,而客户规模一大,数据量也会变大,一条一条操作会累死人。大客户在使用软件时,使用的便捷性,查找问题时的工具,维护系统时复杂度,都要考虑进去。

另外,大数据量的应对也非常重要。因为客户大了数据量多了,很多场景都会极度消耗服务器性能。100个企业客户,每个客户100个账号,对性能的消耗,远低于一个10000账号的企业客户的消耗。懂技术的创业者都能理解。举个小例子,在APP登陆页展现一些动态的报表,对很多企业管理类APP来说都是很好的选择,尤其在数据量小的时候没有什么影响。但是如果在登陆页展现的是实时报表,并且数据量计算量很大,当数十万人都在同一时候打开,并且刷新数据的时候,性能消耗就很大。需要对页面做一些细节优化,比如,放到第二页中,点击率就会下降80%。

还有就是个性化需求要不要去满足。关于这一点,是争论最多的。这里有两个最深层次的问题,一个是定制开发对企业来说,实际上成本非常高,如果一个项目定制开发占比过高,那么SaaS在初期的使用成本优势就不明显了。第二个问题是很多SaaS企业的架构,根本就不支持企业个性化需求,无法去做个性化定制化的开发。所以面临大客户,要么做不了,要么就把自己做成传统定制软件了。至于如何降低定制开发的比例,还是取决于产品对行业的理解深度,产品本身的成熟度。

最后是对服务品质的需求。大客户和小客户需要的服务完全不一样!做小客户的时候,实际上确保客户用起来就可以了,服务内容非常单一和复杂。服务大客户就完全不一样了。比如大客户会非常频繁的用到API功能,小客户一般也没能力去开发,而且很多外包开发商也看不懂API文档。当然,服务最大的差异还是在实施上,大客户各个部门的人需求不同,各个岗位的人诉求不同,初始的数据杂乱,流程本身就不对等等,都需要通过专业的实施服务去解决。

 

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